Comment la réforme de l'apprentissage de commerce s'est-elle déroulée chez AXA?

Cela s'est bien passé – nous sommes heureux de pouvoir travailler avec ces nouveaux instruments. En tant que formateurs-trices, nous avons pu participer régulièrement à divers groupes de travail de l'Association pour la formation professionnelle en assurance (AFA) au cours des cinq dernières années, et notamment à l'élaboration des mandats pratiques.

Nous avons également beaucoup investi dans la formation de nos formateurs-trices pratiques car ce sont ces personnes qui accompagnent les apprenti-e-s au quotidien et qui sont responsables du bon déroulement de leur apprentissage. Ainsi, nous avons commencé dès le printemps 2023 à proposer des learning nuggets, c'est-à-dire de courtes séquences de formation sur les nouveaux thèmes et mandats pratiques. Les formateurs-trices pratiques ont ainsi rapidement senti que la réforme amenait beaucoup d'éléments positifs leur permettant d'accompagner encore mieux leurs apprenti-e-s.

Autre élément réjouissant: les changements induits par la réforme ont permis d'instaurer une plus grande proximité entre les formateurs-trices en entreprise et les formateurs-trices pratiques. Par exemple, nous sommes désormais plus systématiquement présents lors des entretiens de qualification entre les apprenti-e-s et les formateurs-trices pratiques.

Désormais, l'accent est mis sur la formation aux compétences opérationnelles. Qu'est-ce que cela signifie pour une entreprise formatrice comme AXA?

Pour nous, l'orientation systématique de la formation vers les compétences opérationnelles représente certainement le plus grand changement de toute la réforme. Auparavant, il y avait bien des objectifs à atteindre par les apprenti-e-s, mais ils étaient évalués différemment. Aujourd'hui, nous nous concentrons beaucoup plus sur le développement des compétences opérationnelles et sur le processus d'apprentissage.

Deux systèmes totalement différents coexistent pour les employé-e-s de commerce actuellement en apprentissage. Comment avez-vous géré cette situation au niveau organisationnel?

Au lancement de la réforme, nous avons convié tous les formateurs-trices de l'entreprise à des séances d'information. Nous avons informé les participant-e-s de manière succincte sur les principales nouveautés. Dans un deuxième temps, nous avons dispensé une formation en ligne détaillée aux formateur-trices pratiques responsables de la première année d'apprentissage. Ces personnes étaient donc prêtes pour accueillir la première volée d'apprenti-e-s appelé-e-s à suivre leur formation selon le nouveau système.

En parallèle, les contrats d'apprentissage en cours se poursuivent selon l'ancien système, qui est bien rodé. Le fait que la transition se fasse ainsi par étapes permet de réduire la charge liée à ce changement. Grâce aux nombreux formateurs-trices pratiques qui sont en poste chez nous depuis des années et qui connaissent très bien l'ancienne ordonnance sur la formation, le volume de travail supplémentaire a été, certes tangible, mais supportable.

La réforme a-t-elle suscité des réserves en interne? Si c'est le cas, comment ont-elles pu être surmontées?

A vrai dire, nous n'avons pas eu à faire face à des réserves particulières. Dans l'ensemble, l'ambiance était positive et nous nous réjouissions de pouvoir travailler avec ces nouveaux instruments. Si une apprentie doit par exemple rédiger des instructions sur un processus dans le cadre d'un mandat pratique et qu'elle peut les transmettre à l'apprenti qui lui succède, on peut considérer qu'il s'agit d'une mission tout à fait pertinente. Auparavant il fallait au contraire parfois simuler des entretiens avec des clients même si on n'en avait jamais effectué dans la pratique: cela n'avait pas beaucoup de sens du point de vue du travail quotidien.

Tout n'est bien sûr pas encore abouti. Le système d'évaluation constitue selon nous un exemple de point nécessitant encore des améliorations. Mais il est clair que toute réforme doit d'abord s'appuyer sur des expériences pratiques. Nous sommes heureux de pouvoir apporter notre contribution et de partager nos expériences avec l'association.

Cela fait bientôt un an que le nouvel apprentissage de commerce a démarré. Quels sont les premiers enseignements que l'on peut tirer?

Les débuts ont impliqué une importante charge de travail supplémentaire. Se familiariser avec de nouveaux outils ou avec des ajustements techniques d'outils déjà en place et se confronter à de nouvelles méthodes d'évaluation, cela prend du temps. Nous avons créé une communauté de formateurs-trices pratiques chez AXA et entretenons des échanges réguliers sur différentes questions, cela nous a aidés. Au début, nous manquions d'expérience, mais depuis, les choses se sont améliorées.

Quant à l'utilisation des nouveaux instruments, nous avons dès le début entretenu des échanges étroits avec les apprenti-e-s afin de voir comment les mandats pratiques étaient abordés et comment ils et elles les résolvaient. Nous avons constaté que les apprenti-e-s avaient d’abord pris trop de temps pour réaliser les mandats, en raison de leur manque d’expérience. Cela a provoqué du stress et nous avons compris que nous devions aborder les mandats pratiques avec les apprenti-e-s suffisamment tôt et les soutenir. Au deuxième semestre, cela se passe déjà beaucoup mieux.

Qu'est-ce qui vous semble particulièrement réussi dans la mise en œuvre de la réforme en entreprise ? Et où voyez-vous encore des ajustements à faire?

Les missions à accomplir au sein de l'entreprise formatrice sont très proches de la pratique, ce que je trouve très bien. Par contre, les apprenti-e-s ont parfois plus de mal à s’y retrouver au niveau de l’enseignement à l'école professionnelle.
Étant donné que l'enseignement porte sur un large éventail de connaissances, il n'est pas toujours facile pour les apprenti-e-s de savoir de quelle matière il est question ou encore de savoir ce qui leur sera demandé dans les épreuves. Après neuf ans d'école obligatoire, où les connaissances étaient évaluées sur la base des disciplines traditionnelles, cela représente un véritable changement pour ces jeunes. La réforme est donc probablement plus exigeante pour les écoles professionnelles que pour nous. Nous avons bien sûr reçu de nouveaux instruments, mais par rapport aux écoles professionnelles, notre travail a moins changé. Nous continuons en premier lieu à accompagner les apprenti-e-s sur le chemin qui les mène de l'école au monde des adultes et au monde professionnel.

Qu'est-ce qui vous plaît dans votre rôle de formateur?

Pour moi, il n'y a pas de plus beau métier que de pouvoir accompagner des jeunes sur ce chemin qui les conduit vers le monde du travail et des adultes. Lorsque les apprenti-e-s arrivent chez nous, ce sont en fait encore des enfants. Et trois ans plus tard, lorsque nous fêtons la réussite de leur apprentissage, c’est avec des jeunes adultes que nous trinquons! Pendant cette période, les apprenti-e-s évoluent énormément. Les soutenir dans ce processus, dans les bons moments comme dans les moments difficiles, et bénéficier de leurs feed back directs, c'est extrêmement motivant et porteur de sens.

Première publication: 28.5.2024
Crédit photo: AXA/André Maxton

Thomas Rast est formateur en entreprise depuis plus de 10 ans chez AXA Suisse. À ce titre, il est responsable de la formation des jeunes effectuant un apprentissage d'employé-e de commerce ou d'agent-e relation client au siège principal d'AXA à Winterthur. Il a débuté sa carrière en 1999 par un apprentissage d'employé de commerce auprès de la compagnie d'assurance d'alors, la Winterthur. Par la suite, il a exercé les fonctions de développeur de produits et de responsable de projet dans le domaine de l'assurance responsabilité civile générale, avant de rejoindre les RH où, depuis lors, il encadre des jeunes tout au long de leur apprentissage au sein de l'entreprise.

AXA Suisse emploie 14 formateurs-trices en entreprise qui encadrent actuellement quelque 224 apprenti-e-s dans toute la Suisse qui effectuent une formation initiale d'employé-e de commerce CFC, d'agent-e relation client CFC, d'informaticien-ne CFC orientation développement d'applications et d'informaticien-ne d'entreprise CFC. À partir de l'été 2024, AXA proposera en outre la nouvelle formation d'agent-e d'exploitation CFC.

En savoir plus: axa.ch/fr

La Société suisse des employés de commerce accompagne les quatre apprenti-e-s Chloe, David, Dylan et Nari dans leur apprentissage. Deux fois par année, ils-elles partagent avec nous leur vie d'apprenti-e-s et les expériences vécues à l'école et en entreprise. Nous allons découvrir ce que les jeunes attendent de leur apprentissage, les défis auxquels ils-elles sont confronté-e-s et la manière dont ils-elles se préparent à la vie professionnelle.

Les quatre ont commencé leur apprentissage en août 2023 et le suivent selon le système de la nouvelle réforme de l'apprentissage de commerce. Si les compétences opérationnelles sont au cœur de leur formation, ils-elles acquièrent également des connaissances et des compétences spécialisées qui leur permettront de travailler dans d'autres secteurs et d'autres professions. Ainsi, toutes les possibilités leur seront ouvertes à l'issue de leur apprentissage. 

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